مطالعه روابط بین استفاده از شبکه های اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) (مورد مطالعه شرکت نورنگار)

Studying the Relationship between the Use of Social Networks and Customer Relationship Management (CRM) Case Study: Noornegar Company

نویسندگان :

شبنم درخشان¹،
کارشناسی ارشد مدیریت رسانه، دانشگاه پیام نور تهران، تهران، ایران(مسئول)¹
تعداد صفحات : 74-57
چکیده :

ﺗﺤﻮﻻت زﯾﺎدي در ﺣﻮزه ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت رخ داده و در ﻃﯽ زﻣﺎن اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﻮآوريﻫﺎي ﺟﺪﯾﺪ ﮔﺴﺘﺮش ﯾﺎﻓﺘﻪ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ را ﺑﺮ آن داﺷﺘﻪ ﺗﺎ ﺧﻮد را ﺑﺎ ﺷﺮاﯾﻂ ﻧﻮﯾﻨﯽ ﮐﻪ رﻗﺎﺑﺖ را ﺗﺸﺪﯾﺪ ﮐﺮدهاﺳﺖ ﻫﻤﻮار ﺳﺎزﻧﺪ. ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﯾﮏ ﻓﻠﺴﻔﻪ و اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﺗﺠﺎري اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻓﻨﺎوري، ﻗﻮاﻧﯿﻦ ﺗﺠﺎري، ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ﺗﺠﺎري ﺣﻤﺎﯾﺖ ﻣﯽﺷﻮد و ﺑﻪ ﻧﺤﻮي ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪهاﺳﺖ ﺗﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﮔﻔﺖوﮔﻮي ﮔﺮوﻫﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ. ﻣﺪﯾﺮان اﻣﺮوزي ﺑﺎ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژيﻫﺎي ﻧﻮﻇﻬﻮري ﻣﺜﻞ ﺷﺒﮑﻪﻫﺎي اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﻣﻮاﺟﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ﭘﺮدازش و ﺗﻮﺳﻌﻪ آنﻫﺎ ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ راﺑﻄﻪﻣﺪاري ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي را ﺑﺎ ﻗﺪرت ﺑﯿﺸﺘﺮي ﭘﺮورش دﻫﻨﺪ. ﺑﺮاﯾﻦ اﺳﺎس، ﻫﺪف اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﺮرﺳﯽ روابط بین استفاده از شبکه های اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتریان در مطالعه شرکت نورنگار ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ. جامعه آماری تحقیق حاضر، مشتریان و کارمندان فروشگاه نور نگار می باشد. ﺟﻬﺖ ﺟﻤﻊآوري دادهﻫﺎ از ﭘﺮﺳﺶﻧﺎﻣﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدﯾﺪ و ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺠﺰﯾﻪوﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎ از ﻧﺮم اﻓﺰار اس.پی.اس.اس اﺳﺘﻔﺎدهﺷﺪ. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﺸﺎن داد ﮐﻪ شبکه‌های‌ اجتماعی‌ و مدیریت‌ اجتماعی‌ ارتباط با مشتری‌ شرکت نورنگار رابطه دارند. مولفه های مدیریت‌ اجتماعی‌ ارتباط با مشتری‌ می توانند تنوع و گستردگی‌ شبکه‌های‌ اجتماعی‌ و شرکت نورنگار پیش بینی می کند. مولفه های مدیریت‌ اجتماعی‌ ارتباط با مشتری‌ می توانند اعتماد داشتن‌ به‌ شبکه‌های‌ اجتماعی‌ و مدیریت‌ اجتماعی‌ ارتباط با مشتری‌ شرکت نورنگار پیش بینی می کند. مولفه های مدیریت‌ اجتماعی‌ ارتباط با مشتری‌ می توانند اطلاع رسانی‌ و ارتباط آسان شبکه‌های‌ اجتماعی‌ و مدیریت‌ اجتماعی‌ ارتباط با مشتری‌ شرکت نورنگار پیش بینی می کند. مولفه های مدیریت‌ اجتماعی‌ ارتباط با مشتری‌ می توانند میزان و نوع استفاده شبکه‌های‌ اجتماعی‌ و مدیریت‌ اجتماعی‌ ارتباط با مشتری‌ شرکت نورنگار پیش بینی می کند.

چکیده انگلیسی :

Many developments have occurred in the field of information and communication technology, and over time the use of new innovations has expanded and led different organizations to pave their way to new conditions that have intensified competition. Customer Relationship Social Management is a philosophy and business strategy supported by technological infrastructure, business rules, processes and features and is designed to allow customers to have a group conversation with each other. Today's managers are faced with emerging technologies such as social networks that by processing and developing them, they can grow customer relationship with more power. Accordingly, the purpose of this study is to investigate the relationship between social networks use and customer relationship management (CRM) in the study of Noornegar Company. The statistical population of this study is customers and employees of Noor Negar store. Data were collected using a questionnaire and SPSS software was used to analyze the data. The results of this study showed that social networks and social relationship management have a relationship with Noornegar company. The components of customer relationship social management can predict the variety and extent of social networks and Noornegar Company. The components of customer relationship social management can predict trust in social networks and social management of customer relationship with Noornegar Company. The components of social management of customer relationship can be informative and easy communication of social networks and social management of customer relationship of Noornegar Company. The components of social customer relationship management can predict the amount and type of use of social networks and social management of customer relationship of Noornegar Company.

موضوع : روابط عمومی
کلمات کلیدی : شبکه های اجتماعی، مدیریت ارتباط با مشتریان، شرکت نورنگار
کلمات کلیدی انگلیسی: Social Networks, Customer Relationship Management (CRM), Noornegar Company
مراجع :
احمدي، ف.، حسن زاده، ت. (1390). رفتار شهروند سازماني، مديريت ارتباط با مشتري و عملکرد سازماني شرکت هاي توليد و پخش مواد غذايي. چشم انداز مديريت بازرگاني، شماره 8، 130-113. اميري، ي. (1398). بررسي کيفيت خدمات مديريت ارتباط با مشتري و تدوين بهينه e-CRM در نظام بانکداري با استفاده از تکنيک TOPSIS. فصلنامه مديريت صنعتي دانشکده علوم انساني دانشکده علوم انساني واحد سنندج، سال چهارم، شماره 10، 56-43. بامداد صوفي، ج.، کريمي، س.، ميراب آستانه، پ. (1399). ارزيابي عملکرد e-CRM در شرکت ايران خودرو مبتني بر کارت امتيازي متوازن. فصلنامه مطالعات مديريت بهبود و تحول، شماره 61 ، 191-167. حميدي زاده، م.ر.، خيرخواه عسکرآباد، م.ر، نصر دهزيري، س. (1390). بررسي رابطه بين داراييهاي مديريت دانش بازاريابي و عملکرد سازمان در صنعت پتروشيمي ايران. فص لنامه علمي- پژوهشي مديريت منابع انساني در صنعت نفت، سال سوم، شماره 12، 24-9. خانلري، ا.، سهرابي، ب. (1397). مدل علّي بهبود و تعالي در ارتباط با مشتريان سازمان. فصلنامه علوم مديريت ايران، سال سوم، شماره 11 ، 148-131. سالارزهي، ح.، اميري، ي. (1390). بررسي عوامل مؤثر بر استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري الکترونیک در شركتهاي بيمه. پژوهشهاي مديريت عمومي سال چهارم ، شماره دوازدهم، 134-131. شافعي، ر. (1393). ارائه ي مدلي ساختاريافته از سنجه هاي ارزيابي عملكرد مديريت بازاريابي در شركت هاي توليدي صنعتي: مطالعه اي در شركت هاي مواد غذايي. فصلنامه علوم مديريت ايران، سال هفتم، شماره 25 ، 160-137. صالحي، س.م.، نيکوکار، غ.ح.، محمدي، ا.، تقي نتاج، غ.ح. (1394). طراحي الگوي ارزيابي عملکرد شعب بانک ها و موسسات مالي و اعتباري (مورد مطالعه: بانک قوامين). مديريت بازرگاني دانشكده مديريت دانشگاه تهران، دوره 3، شماره 7، 142-127. طاهرپور کلانتري، ح.، طيبي طلوع، ا. (1399). رابطه مديريت ارتباط با مشتري (CRM) با عملکرد. چشم انداز مديريت بازرگاني، شماره 1، 122-109. عباسي، م.ر.، ترکمني، م. (1399). مدل نظري اجراي مديريت ارتباط با مشتري (CRM). 34-19. محرابي، ج.، باباي اهري، م.، طاعتي، م. (1399). ارائه الگوي يكپارچه پيادهسازي مفهوم مديريت ارتباط با مشتري الکرتونیک (e-CRM) در بانک ملت، مجله مديريت توسعه و تحول، 71-61. Ang, L., Buttle, F. (2006). CRM software applications and business performance. Database Marketing & Customer Strategy Management Vol. 14, 1, 4–16. Aphale Apoorv, 2008 ,"CRM sytems and their effect on Business Performance", master'sthesis, Thesis, The univessity of Nottingham, pp 1 – 64. Chang, W., Park , J.E., Chaiy, S. (2010). How does CRM technology transform into organizational performance? A mediating role of marketing capability. Journal of Business Research 63 , 849–855. Freeland. John G, 2003,"CRM: The Key to Superior Business Performance" www.crmproject.com 1 – 12. Keramati, A., Mehrabi, H., Mojir, N. (2010). A process-oriented perspective on customer relationship management and organizational performance: An empirical investigation, Industrial Marketing Management 39, 1170–1185. Wu, SH. L., Lu, CH.L. (2012). The relationship between e-CRM RM, and business performance: A study of the hotel industry in Taiwan. International Journal of Hospitality Management, 276- 285. Dalir, M., Zarch, M. E., Aghajanzadeh, R., & Eshghi, S. (2017). The Role of e-CRM in the Quality of Customer-Bank Relationship. Human Resource Management, 4(2), 12-22. Sivaraks, P., Krairit, D., & Tang, J. C. (2011). Effects of e-CRM on customer–bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand. The Journal of High Technology Management Research, 22(2), 141-157. Abu-Shanab, E., & Anagreh, L. (2015). Impact of electronic customer relationship management in banking sector. International Journal of Electronic Customer Relationship Management, 9(4), 254-270.

---

تعداد بازدید از مقاله : 303
تعداد دانلود فایل : 201