بررسی تاثیر استفاده از رسانه اجتماعی بر عملکرد مالی و تصمیم‌گیری مصرف کننده با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت برند در کارخانه های تولید کننده سنگ طبیعی (مورد مطالعه: شهرک صنعتی رضوانشهر)

The Impact of Using Social Media on Financial Performance and Consumer Decision-Making with the Mediating Role of Customer Relationship Management and Brand Management in Natural Stone Manufacturing Factories (Case Study: Rezvanshahr Industrial Town)

نویسندگان :

جلیل شبانیان بروجنی¹، مژگان بهرامی²،
کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران¹، استادیار گروه مدیریت، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی،نجف آباد، ایران(مسئول)²
تعداد صفحات : 36-16
چکیده :

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر استفاده از رسانه اجتماعی بر عملکرد مالی و تصمیم گیری مصرف کننده با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت برند در کارخانه های تولید کننده سنگ طبیعی(مورد مطالعه: شهرک صنعتی رضوانشهر) انجام شد. روش تحقیق حاضر لذا این تحقیق کمی-کاربردی- توصیفی- پیمایشی – همبستگی و مقطعی بود. جامعه آماری شامل کلیه مدیران کارخانه های تولید کننده سنگ طبیعی در شهرک صنعتی رضوانشهر استان اصفهان به تعداد 350 کارخانه بود. با استفاده از جدول نمونه گیری کرجسی- مورگان (1970) تعداد 186 کارخانه به صورت نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. برای جمع آوری داده های پژوهش از پرسشنامه استفاده شد. پس از تایید روایی و پایایی متغیرها جهت بررسی فرضیه ها از آزمون همبستگی و معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار PLS استفاده شد. یافته ها نشان داد که رسانه اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در کارخانه های تولید کننده سنگ طبیعی تاثیر معنی دار نداشت و رسانه اجتماعی بر عملکرد مالی با نقش میانجی مدیریت برند در کارخانه های تولید کننده سنگ طبیعی تاثیر معنی دار داشت همچنین رسانه اجتماعی بر تصمیم گیری مصرف کننده با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری در کارخانه های تولید کننده سنگ طبیعی تاثیر معنی دار داشت و بر طبق یافته ها رسانه اجتماعی بر تصمیم گیری مصرف کننده با نقش میانجی مدیریت برند در کارخانه های تولید کننده سنگ طبیعی تاثیر معنی دار داشت.لذا پیشنهاد می گرددکارخانه‌های تولیدکننده سنگ طبیعی با بهبود استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری خود و استفاده مؤثر از رسانه‌های اجتماعی، ارتباطات نزدیک‌تری با مشتریان خود برقرار کنند و از پلتفرم‌های رسانه اجتماعی برای جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان، پاسخگویی سریع به درخواست‌ها و مشکلات آن‌ها، و ایجاد محتوای جذاب و مرتبط با نیازهای مشتریان استفاده کنند.

چکیده انگلیسی :

This study aimed to investigate the impact of social media use on financial performance and consumer decision-making, with the mediating roles of customer relationship management and brand management in natural stone manufacturing factories (case study: Rezvanshahr Industrial Town). The research method was quantitative, applied, descriptive, survey-based, correlational, and cross-sectional. The statistical population included all managers of natural stone manufacturing factories in Rezvanshahr Industrial Town, Isfahan Province, totaling 350 factories. Using Krejcie and Morgan’s (1970) table, 186 factories were selected through non-random convenience sampling. Data were collected using questionnaires. After confirming the validity and reliability of the variables, correlation tests and structural equation modeling (SEM) were conducted using Smart PLS software to examine the hypotheses. The findings revealed that social media did not have a significant impact on financial performance with the mediating role of CRM in natural stone manufacturing factories. However, social media had a significant impact on financial performance with the mediating role of brand management. Additionally, social media significantly influenced consumer decision-making with the mediating role of CRM. According to the findings, social media also had a significant impact on consumer decision-making with the mediating role of brand management. Therefore, it is recommended that natural stone manufacturing factories enhance their CRM strategies and effectively utilize social media to establish closer connections with their customers. They should leverage social media platforms to collect customer feedback, respond promptly to inquiries and issues, and create engaging content tailored to customer needs.

موضوع : رسانه
کلمات کلیدی : رسانه اجتماعی، عملکرد مالی، تصمیم گیری مصرف کننده، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت برند
کلمات کلیدی انگلیسی: Social Media, Financial Performance, Consumer Decision-Making, Customer Relationship Management, Brand Management
مراجع :
الأحمدي، سامي، و محمد الكعبي. (2021). تأثير استخدام وسائل التواصل الاجتماعي على إدارة علاقات العملاء: دليل من قطاع التجزئة في الإمارات العربية المتحدة. المجلة العربية للتسويق والإدارة، 13(2): 45–62. الراشدي، ناصر، و عبد العزيز الحربي. (2022). إدارة علاقات العملاء كوسيط بين وسائل التواصل الاجتماعي وإدارة العلامة التجارية في المملكة العربية السعودية. مجلة الخليج للدراسات الإدارية، 18(1): 77–94. الزعبي، لؤي، و محمد الخالدي. (2020). تأثير إدارة العلامة التجارية على الأداء المالي: دراسة على شركات التجارة الإلكترونية الأردنية. المجلة الأردنية للعلوم الاقتصادية، 11(3) : 112–129. اسماعیلی، محمد، سعید صائب نیا، و کامران دوکوهکی. (1399). بررسی تاثیر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری های نوین اطلاعاتی بر بهبود عملکرد شرکت در بانک سپه استان فارس. فصلنامه جهان نوین،3 (12): 34-21 بنیادی نائینی، علی، سمیه امیر قدسی، و ندا خیبری. (1395). تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی. مجله چشم انداز مدیریت بازرگانی، 15(27): 193-177. حاجی کریمی، علی، و امیر کریم نژاد. (1394). تاثیر مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی و موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری. مجله چشم انداز مدیریت بازرگانی، 14(23): 139-123. حسنين، فاطمة، و سامي عبد الرؤوف. (2023). تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على اتخاذ قرار المستهلك في صناعة الأزياء المصرية. مجلة البحوث التجارية والاجتماعية، 19(4)، 134–150. حسینی، محمد. (1401). نقش مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان بر عملکرد مالی شرکت های پخش مواد غذایی و لبنی در استان خراسان رضوی. فصلنامه کنکاش مدیریت و حسابداری. شماره 5 (17) :263 - 279 . رحیمی، وحید. (1401). بازشناسی بهره وری از فناوری رسانه اجتماعی و بهینه سازی قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری CRM. در هجدهمین کنفرانس ملی رویکردهای نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری، بابل. رستم زاده گنجی، امیر، مهدی احسان فر، و محمد رفیعی کشتلی. (1402). بررسی تاثیر رسانه های اجتماعی، فناوری مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش بر عملکرد فروش. در ششمین کنفرانس بین المللی تحولات نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری، تهران. فرهادیار، علی، امیر بهرامی، و علی کاتوزیان. (1400). بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و رسانه های اجتماعی بر عملکرد فروش با توجه به نقش میانجی فرآیندهای مشتری مداری (مطالعه موردی: شرکت تولید کننده محصولات آرایشی آتوسا). فصلنامه مطالعات مدیریت و حسابداری، 7(3): 40-24. لطیفی ماشمیانی، نسرین، و نرگس زارع. (1400). تاثیر اعتماد به اینفلوئنسرهای رسانه های اجتماعی بر تصمیم گیری سفر مصرف کننده. در هفتمین کنفرانس ملی مطالعات مدیریت در علوم انسانی، تهران. نیسانی حبیب آبادی، مهدی. (1400). نقش رسانه های اجتماعی در ایجاد مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی. در اولین کنفرانس بین المللی آزمایشگاه مدیریت و رویکردهای نوآورانه در مدیریت و اقتصاد، تهران. Adam, M., Wessel, M., & Benlian, A. (2021). AI-based chatbots in customer service and their effects on user compliance. Electronic Markets, 31(2), 427-445. Adebayo, T. S., Awosusi, A. A., Kirikkaleli, D., Akinsola, G. D., & Mwamba, M. N. (2021). Can CO2 emissions and energy consumption determine the economic performance of South Korea? A time series analysis. Environmental Science and Pollution Research, 28(29), 38969-38984. Agarwal, R., & Sambamurthy, V. (2020). Principles and models for organizing the IT function. In Strategic information management (pp. 243-260). Routledge. Agnihotri, R., Trainor, K. J., Itani, O. S., & Rodriguez, M. (2025). Examining the role of sales-based CRM technology and social media use on post-sale service behaviors in India. Journal of Business Research, 81, 144-154. Aichner, T., Grünfelder, M., Maurer, O., & Jegeni, D. (2021). Twenty-five years of social media: A review of social media applications and definitions from 1994 to 2019. Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking, 24(4), 215-222. Alalwan, A. A., Rana, N. P., Dwivedi, Y. K., & Algharabat, R. (2025). Social media in marketing: A review and analysis of the existing literature. Telematics and Informatics, 34(7), 1177-1190. Angelini, P., Clerc, L., Cúrdia, V., Gambacorta, L., Gerali, A., Locarno, A., ... & Vlček, J. (2023). Basel III: Long‐term impact on economic performance and fluctuations. The Manchester School, 83(2), 217-251. Austin, E. W., & Pinkleton, B. (2023). Strategic public relations management: Planning and managing effective communication campaigns. Routledge. Baesens, B. (2014). Analytics in a big data world: The essential guide to data science and its applications. John Wiley & Sons. Bangsa, A. B., & Schlegelmilch, B. B. (2020). Linking sustainable product attributes and consumer decision-making: Insights from a systematic review. Journal of Cleaner Production, 245, 118902. Baran, R., & Zerres, M. (2010). Customer relationship management. Bookboon. Cao, G., & Weerawardena, J. (2023). Strategic use of social media in marketing and financial performance: The B2B SME context. Industrial Marketing Management, 111, 41-54. Chen, J., & Wang, Y. (2021). Social media use for health purposes: Systematic review. Journal of Medical Internet Research, 23(5), e17917. Cheng, C. C., & Shiu, E. C. (2019). How to enhance SMEs customer involvement using social media: The role of Social CRM. International Small Business Journal, 37(1), 22-42. Cinelli, M., Quattrociocchi, W., Galeazzi, A., Valensise, C. M., Brugnoli, E., Schmidt, A. L., ... & Scala, A. (2020). The COVID-19 social media infodemic. Scientific Reports, 10(1), 1-10. Clark, P., Chapleo, C., & Suomi, K. (2020). Branding higher education: An exploration of the role of internal branding on middle management in a university rebrand. Tertiary Education and Management, 26(2), 131-149. Clauss, T. (2025). Measuring business model innovation: Conceptualization, scale development, and proof of performance. R&D Management, 47(3), 385-403. Cvijović, J., Kostić-Stanković, M., & Reljić, M. (2025). Customer relationship management in banking industry: Modern approach. Industrija, 45(3). Davis, S. J., & Haltiwanger, J. (2014). Labor market fluidity and economic performance (No. w20479). National Bureau of Economic Research. Gao, H., Tate, M., Zhang, H., Chen, S., & Liang, B. (2018). Social media ties strategy in international branding: An application of resource-based theory. Journal of International Marketing, 26(3), 45–69. Greco, F., & Polli, A. (2020). Emotional text mining: Customer profiling in brand management. International Journal of Information Management, 51, 101934. Griffiths, M., & Mclean, R. (2023). Unleashing corporate communications via social media: A UK study of brand management and conversations with customers. Journal of Customer Behavior, 14(2), 147–162. Guha, S., Harrigan, P., & Soutar, G. (2018). Linking social media to customer relationship management: A qualitative study on SMEs. Journal of Small Business & Entrepreneurship, 30(3), 193-214. Honrubia-Escribano, A., Ramirez, F. J., Gómez-Lázaro, E., Garcia-Villaverde, P. M., Ruiz-Ortega, M. J., & Parra-Requena, G. (2018). Influence of solar technology in the economic performance of PV power plants in Europe: A comprehensive analysis. Renewable and Sustainable Energy Reviews, 82, 488-501. Hudson, S., Roth, M. S., Madden, T. J., & Hudson, R. (2023). The effects of social media on emotions, brand relationship quality, and word of mouth: An empirical study of music festival attendees. Tourism Management, 47, 68-76. Hutt, M. D., & Speh, T. W. (2021). Business marketing management: B2B. South-Western, Cengage Learning. Iskandar, I., Mahanka, R., Trijumansyah, A., & Yunita, N. (2019). Upaya meningkatkan loyalitas pelanggan melalui customer relationship management (studi kasus pada Point Media Sejahtera). Jurnal Abdimas BSI: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 2(1), 80-88. Juanamasta, I. G., Wati, N. M. N., Hendrawati, E., Wahyuni, W., Pramudianti, M., Wisnujati, N. S., ... & Umanailo, M. C. B. (2019). The role of customer service through customer relationship management to increase customer loyalty and good image. International Journal of Scientific and Technology Research, 8(10), 2004-2007. Lamberton, C., & Stephen, A. T. (2016). A thematic exploration of digital, social media, and mobile marketing: Research evolution from 2000 to 2023 and an agenda for future inquiry. Journal of Marketing, 80(6), 146–172. Lim, W. M., Jee, T. W., & De Run, E. C. (2020). Strategic brand management for higher education institutions with graduate degree programs: Empirical insights from the higher education marketing mix. Journal of Strategic Marketing, 28(3), 225-245. Lin, Y. K., Rai, A., & Yang, Y. (2022). Information control for creator brand management in subscription-based crowdfunding. Information Systems Research, 33(3), 846-866. Liu, K. N., Hu, C., Lin, M. C., Tsai, T. I., & Xiao, Q. (2020). Brand knowledge and non-financial brand performance in the green restaurants: Mediating effect of brand attitude. International Journal of Hospitality Management, 89, 102566. Luo, X., & Zhang, J. (2013). How do consumer buzz and traffic in social media marketing predict the value of the firm? Journal of Management Information Systems, 30(2), 213-238. Melewar, T. C., & Skinner, H. (2020). Territorial brand management: Beer, authenticity, and sense of place. Journal of Business Research, 116, 680-689. Migdadi, M. M. (2020). Knowledge management, customer relationship management and innovation capabilities. Journal of Business & Industrial Marketing. Mills, A. J., & Robson, K. (2020). Brand management in the era of fake news: Narrative response as a strategy to insulate brand value. Journal of Product & Brand Management, 29(2), 159-167. Mishra, R., Singh, R. K., & Koles, B. (2021). Consumer decision‐making in omnichannel retailing: Literature review and future research agenda. International Journal of Consumer Studies, 45(2), 147-174. Nikolaou, I., Evangelinos, K., & Leal Filho, W. (2023). A system dynamic approach for exploring the effects of climate change risks on firms' economic performance. Journal of Cleaner Production, 103, 499-506. Ofori, D., & Appiah-Nimo, C. (2022). Relationship management, competitive advantage and performance of hotels: A resource-based view. Journal of African Business, 23(3), 712-730. Ordun, G. (2023). Millennial (Gen Y) consumer behavior, their shopping preferences and perceptual maps associated with brand loyalty. Canadian Social Science, 11(4), 40-55. Parkinson, M., Meegan, R., & Karecha, J. (2023). City size and economic performance: Is bigger better, small more beautiful or middling marvellous? European Planning Studies, 23(6), 1054-1068. Rajhans, K. (2018). Effective communication management: A key to stakeholder relationship management in project-based organizations. IUP Journal of Soft Skills, 12(4), 47-66. Rapp, A., Beitelspacher, L. S., Grewal, D., & Hughes, D. E. (2013). Understanding social media effects across seller, retailer, and consumer interactions. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(5), 547–566. Sigala, M. (2018). Implementing social customer relationship management: A process framework and implications in tourism and hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Siu, N. Y. M. (2016). Customer relationship management and recent developments. Administrative Sciences, 6(3), 7. Stango, V., & Zinman, J. (2023). We are all behavioural, more, or less: A taxonomy of consumer decision-making. The Review of Economic Studies, 90(3), 1470-1498. Tomšič, N., Bojnec, Š., & Simčič, B. (2023). Corporate sustainability and economic performance in small and medium sized enterprises. Journal of Cleaner Production, 108, 603-612. Valmohammadi, C. (2025). Customer relationship management: Innovation and performance. International Journal of Innovation Science. Wang, Y. (2023). A model predicting CRM resource effect on business performance through CRM capabilities. Wireless Communications and Mobile Computing, 2023. Xiao, L., & Kumar, V. (2021). Robotics for customer service: A useful complement or an ultimate substitute? Journal of Service Research, 24(1), 9-29. Xu, Y., Niu, N., & Zhao, Z. (2023). Dissecting the mixed effects of human-customer service chatbot interaction on customer satisfaction: An explanation from temporal and conversational cues. Journal of Retailing and Consumer Services, 74, 103417. Xu, Y., Shieh, C. H., van Esch, P., & Ling, I. L. (2020). AI customer service: Task complexity, problem-solving ability, and usage intention. Australasian Marketing Journal, 28(4), 189-199.  

---

تعداد بازدید از مقاله : 94
تعداد دانلود فایل : 119