نقش روابط عمومی در تبادل اجتماعی کارکنان با مشتری بر خدمات ارائه شده به مشتری با نقش میانجی مشتری مداری (مورد مطالعه: هتل‌های توریستی اصفهان)

The Role of Public Relations in the Social Exchange of Employees with Customers on the Services Provided to Customers with the Mediating Role of Customer Orientation

نویسندگان :

مجید اوقانیان¹، مریم اشتر²،
دانشجوی دکتری تخصصی مدیریت بازرگانی- بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی قزوین، ایران(مسئول)¹، کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی نجف آباد، اصفهان، ایران²
تعداد صفحات : 40-21
چکیده :

این پژوهش که با هدف «بررسی تاثیر تبادل اجتماعی کارکنان با مشتری بر خدمات ارائه شده به مشتری با نقش میانجی مشتری مداری در هتل‌های توریستی اصفهان» انجام گرفته است؛ از نظر روش، توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی با ماهیت کاربردی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان هتل‌های توریستی اصفهان است که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 170 نفر به روش در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. ابزار اندازه گیری تحقیق، پرسشنامه ای استاندارد برای متغیرهیا تبادل اجتماعی کارکنان با مشتریان، مشتری مداری و خدمات ارائه شده به مشتریان بود که برای اندازه گیری روایی پرسشنامه ها از روش صوری و محتوایی و برای تعیین پایایی آن آلفای کرونباخ محاسبه گردید که مقدار آن برابر 0.841 برآورد گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای Spss26 و Amos24 انجام شد. آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد در هتل‌های توریستی اصفهان تبادل اجتماعی کارکنان با مشتریان بر مشتری مداری و خدمات ارائه شده به مشتریان (خدمات تعیین شده و خدمات فوق العاده) تاثیر دارد. همچنین با روش بارون و کنی نشان داده شد که مشتری مداری در رابطه بین تبادل اجتماعی کارکنان با مشتریان و خدمات ارائه شده به مشتریان نقش میانجی دارد.

چکیده انگلیسی :

The aim of this study was to "investigate the impact of social exchange of employees with the customer on services provided to the customer with the mediating role of customer orientation in tourist hotels in Isfahan"; In terms of method, it is a descriptive-survey correlation with the nature of application and in terms of cross-sectional time. The statistical population of this study includes all employees of tourist hotels in Isfahan, which was selected as a statistical sample using the Cochran's formula of 170 people by available methods. The research measurement tool was a standard questionnaire for variables or social exchange of employees with customers, customer orientation and customer service provided. Was estimated at 0.841. Data analysis was performed using Spss26 and Amos24 software. Structural equation method was used to test the hypotheses. The results showed that in Isfahan tourist hotels, the social exchange of employees with customers has an effect on customer orientation and services provided to customers (designated services and extraordinary services). Baron and Kenny method also showed that customer orientation has a mediating role in the relationship between social exchange of employees with customers and services provided to customers.

موضوع : روابط عمومی
کلمات کلیدی : خدمات ارائه شده به مشتری، تبادل اجتماعی کارکنان با مشتری، مشتری مداری، هتل‌های اصفهان
کلمات کلیدی انگلیسی: service, Employee social exchange with customer, Customer orientation, Isfahan hotels
مراجع :
اکبرپور، محمد و آرمان افشار. (1398). بررسی ارتباط بین سطح بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری محوری با وفاداری مشتریان نسبت به خدمات بانکی (مورد بررسی: بانک توسعه صادرات کرمان)، دومین کنفرانس ملی اندیشه های نوین در مدیریت کسب و کار، تهران،https://civilica.com/doc/950797. بسحاق، محمدرضا. (1394). مدل‌سازی معادلات ساختاری در علوم انسانی: جامعه شناسان. بردی احمر، رحمان و حمیدرضا، جلانی. (1395). بررسی رابطه بین جهت گیری خدمات و عملکرد بانک به واسطه نقش میانجی مشتری مداری در شعب بانک صادرات استان گلستان، دومین همایش بین المللی مدیریت، اقتصاد و توسعه. دانیالی ده‌حوض؛ محمود مردانی، ایوب انصاری، منوچهر رحمانی و حسین یوشانلویی. (1390). مطالعه موردی رابطه مولفه مشتری مداری مدیریت کیفیت فراگیر با تعهد سازمانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه، فراسوی مدیریت، سال :پنجم، شماره: 18. سبحانی، جاوید، شادی، محمد علی.(1395). مطالعه نقش بازاریابی هتل ها در توسعه گردشگری ایران، کنفرانس بین المللی ایده های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری، دوره:2. صابری فر، رستم. (1392). تعيين شکاف کيفيت خدمات ارائه شده در شهرداري ها (نمونه موردي شهر مشهد)، تحقیقات جغرافیایی، دوره:28، شماره 2: 127-139. صدیقی پاشاکی، الهام. (1397). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، ارتباطات، مشتری مداری و رسیدگی به شکایات با رضایت مشتری در مراکز بخش خصوصی تکثیر و تولید بچه ماهی (گرمابی، سردابی) استان گیلان،چهارمین همایش بین المللی افق های نوین در علوم انسانی و مدیریت. علیزاده قیلو، رقیه. (1394). تاثیر آموزش تبادل اجتماعی بر تعهد سازمانی و رفتار مدنی سازمانی کارکنان، دومین کنفرانس بین المللی پژوهش در علوم رفتاری و اجتماعی. فاضل، هاله؛ سید امیر احمد مظفری و علی زارعی. (1397). طراحی مدل روابط تبادل اجتماعی بین مربیان و دانشجویان ورزشکار مناطق منتخب دانشگاه های آزاد اسلامی، دوماهنامه مطالعات مدیریت ورزشی، دوره: 10، شماره،47. محمد زاده، رحیم؛ فاطمه محمد زاده، و سید سامان مسعودی. (1399). بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر حفظ مشتری با توجه به نقش میانجی تعهد و رضایتمندی مشتری در شعب بانک ایران زمین استان گلستان، دومین کنفرانس بین المللی نوآوری در مدیریت کسب و کار و اقتصاد. مختاری پور، مرضیه. (1385). بررسی رابطه تعهد کاری و سبک رهبری چندگانه در دانشگاه اصفهان، پایان نامه کارشناسی ارشد. موحدی، محمد مهدی و منا مرادی. (1393). بررسي تاثير مديريت دانش بر مشتري مداري(مورد مطالعه: شركت هاي بيمه شهر تهران)، فصلنامه مدیریت، سال:11، شماره: 36. Ardalan, M. R., & Erfanizadeh, F. (2017). the Relation between Attitude Toward Organizational Change and Job Stress: testing the mediator role of organizational commitment, Journal of Transformation Management, 9(17), pp: 1-23. Arora, R., & Rangnekar, S. (2015). Towards understanding the two-way interaction effects of extraversion and openness to experience on career commitment. International Journal for Educational and Vocational Guidance, pp: 1-20. Basher Rubil, M.R., Newaz Rimib, N., Yuslizac, M.Y., Hung Kee, D.Y., (2018). High commitment human resource management practices and employee service behaviour: Trust in management as mediator, IIMB Management Review, pp:316-329. Bordia, p., Lioyd, S., Bordia, S., Tang, R.L., (2014). effects of Resource Availability on Social Exchange Relationships: The Case of Employee Psychological Contract Obligations, Journal of Management, Vol 43, Issue 5. Chow, C.W., Lai, J.Y., Loi, R., (2015). Motivation of travel agents’ customer service behavior and organizational citizenship behavior: the role of leader-member exchange and internal marketing orientation. Tour. Manage. 48, pp:362–369. Chen, M., Lyu, Y., Li, Y., Zhou, X., Li, W., (2016). The Impact of High-Commitment HR Practices on Hotel Employees’ Proactive Customer Service Performance, School of Management, Department of Tourism, Vol: 58, Issue :1. Cross, M.E., Brashear, T.G., Rigdon, E.E., Bellenger, D.N., (2007). Customer orientation and salesperson performance. Eur. J. Mark. 41 (7/8), pp:821–835. Garba, O. A., Babalola, M. T., & Guo, L. (2018). A social exchange perspective on why and when ethical leadership foster customer-oriented citizenship behavior. International Journal of Hospitality Management, 70, pp: 1-8. Kim, H., Qu, H., (2020). Effects of employee’s social exchange and the mediating role of customer orientation in the restaurant industry, International Journal of Hospitality Management. Lau, P.Y.Y., Tong, J.T., Lien, B.Y.H., Hsu, Y.CH., (2017). Ethical work climate, employee commitment and proactive customer service performance: Test of the mediating effects of organizational politics, Journal of Retailing and Consumer Services, PP:20-26. Li, M., Hsu, H.C., (2016). Linking customer-employee exchange and employee innovative behavior, International Journal of Hospitality Management, Volume 56, PP: 87-97 Ma, E., Qu, H., (2011). Social exchanges as motivators of hotel employees’ organizational citizenship behavior: The proposition and application of a new three-dimensional framework, International Journal of Hospitality Management, Volume 30, Issue 3, PP: 680-688. Mendoza, L. E., Marius, A., Pérez, M., & Grim, n, A. C. (2007). Critical success factors for a customer relationship management strategy. Information and Software Technology, 49, pp:913–945. Shah, N. (2009). Determinants of employee readiness for organizational change (Doctoral dissertation, Brunel university brunel business school PhD theses). Shahsavarani, A.M., (2018). Social Exchange Theory (SET): A theory of Communication and Interpersonal Interactions within the Society, The Quarterly Journal of Media Research, 1(1), pp:51- 50. Tuan, L.T., (2018). Driving employees to serve customers beyond their roles in the Vietnamese hospitality industry: the roles of paternalistic leadership and discretionary HR practices. Tour. Manage. 69, pp:132–144. Yang, J., Yu, G., Liu, M., Xie, H., & Liu, H. (2018). Disentangling the impact of cost transparency on cooperation efficiency in exchange partnerships. International Journal of Production Economics, 197, pp:27-34.

---

تعداد بازدید از مقاله : 354
تعداد دانلود فایل : 146